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GES01Échanges & gestion
Accueil et relation client
Accueillir, écouter, répondre, fidéliser
Durée
2 jours
Public
Hôtes d'accueil, téléconseillers, commerciaux et agents en contact avec le public.
Prérequis
Aucun prérequis technique.
Objectifs opérationnels
- Accueillir et orienter
- Identifier une demande
- Répondre avec clarté
- Traiter une réclamation courante
Programme
- Posture de service
- Écoute
- Communication verbale et non verbale
- Accueil multicanal
- Situations difficiles
- Fidélisation
Mise en pratique évaluée
Cas de relation client
Simulations d'accueil et de réclamation. Évaluation avec une grille d'observation ; formalisation d'engagements de service applicables au poste.
Modalités
Présentiel avec exercices, études de cas et ateliers ; adaptation à distance selon les objectifs.
Prolongement après la formation
Des ressources et un suivi peuvent être prévus selon les objectifs, le périmètre et les livrables convenus dans la proposition.