Durée
2 jours
Public
Agents d'accueil, conseillers clientèle, superviseurs et personnels de service.
Prérequis
Connaître le parcours client et les consignes internes de son organisation.
Objectifs opérationnels
- Repérer l'escalade
- Désamorcer une tension
- Poser des limites
- Appliquer le circuit d'alerte prévu
Programme
- Déclencheurs de tension
- Écoute et reformulation
- Maîtrise de la posture
- Limites de l'échange
- Relais hiérarchique
- Compte rendu de l'incident
Mise en pratique évaluée
Cas de situation
Jeux de rôle progressifs et débriefing. Évaluation sur la communication, le respect des consignes et la transmission des faits.
Modalités
Présentiel avec exercices, études de cas et ateliers ; adaptation à distance selon les objectifs.
Prolongement après la formation
Des ressources et un suivi peuvent être prévus selon les objectifs, le périmètre et les livrables convenus dans la proposition.