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HOT01Hôtellerie & restauration
Accueil hôtelier et qualité de service
Structurer l'accueil / renseigner / coordonner / satisfaire
Durée
2 jours
Public
Réceptionnistes, agents de réservation et responsables d'accueil.
Prérequis
Être en contact avec la clientèle ou préparer une prise de poste.
Objectifs opérationnels
- Structurer l'accueil
- Renseigner le client
- Coordonner les demandes
- Traiter une insatisfaction courante
Programme
- Parcours client
- Accueil physique et téléphonique
- Arrivée et départ
- Transmission entre services
- Traitement des réclamations
- Standards de service
Mise en pratique évaluée
Cas de service
Simulations d'accueil et de réclamation. Évaluation par grille d'observation et création d'une fiche de traitement des demandes.
Modalités
Présentiel, simulations et ateliers adaptés aux espaces et aux procédures de l'établissement.
Prolongement après la formation
Des ressources et un suivi peuvent être prévus selon les objectifs, le périmètre et les livrables convenus dans la proposition.